人工智能引领服务即软件的范式转变

过去几十年的自动化都是为了效率：机器帮助人类加快各种任务的速度。在当前的十年里，人工智能推动了效率的飞跃，事情变得越来越混乱。软件曾经只是数字化和增强人类的工作和服务，但在自动化2.0中，机器人变成了大脑。

人工智能公司正在引领从软件即服务向软件即服务的转变，颠覆了SaaS的本质。在软件业务中，一家公司可能会出售对其平台或工具的访问权限，但客户仍有责任使用该工具来实现预期结果。在服务业务中，实现预期结果的责任在于销售服务的公司。你提供的不是QuickBooks，而是税务服务——在这种情况下，由人工智能会计师进行。这一变化的好处是巨大的——4.6万亿美元的机会，因为全球服务市场的规模使软件市场相形见绌。

十多年来，Foundation Capital一直在投资智能自动化领域（支持云管理平台CliQr、文档经理SpringCM等老牌成功初创公司）。我们对Eightfold、Tonkean、Turing和Ikigai等新公司的信心来自于多年来对此类企业发展的研究。我们已经追溯了智能过程自动化的历史，重点关注三个特定的创新浪潮。在这里，我们将探讨向软件即服务——或者更恰当地说，软件即自主服务的范式转变的含义，详细说明专注于人工智能的创始人的机会规模。

人工智能吃掉软件，现在工资+服务

几十年来，企业领导人一直在使用软件来推动公司的发展。软件已经成为现代技术经济的支柱。十年前，只有15家SaaS或软件独角兽。今天有416个。企业软件公司的公开市场总市值超过1万亿美元。最近的增长是由于将内部部署软件转移到云计算，以及软件吞噬了IT支出的硬件部分。

在未来的十年里，我们相信软件将继续提高生产力，也将在服务市场中占有一席之地。

它将如何工作？让我们以销售职能为例。

Salesforce等软件的基本价值支柱是：销售代表输入数据，Salesforce帮助创建和组织他们的工作流程。瞧！生产力提高。

引入人工智能，尤其是代理人工智能，会使生产力飙升。LLM驱动的人工智能代理可以读取和解释结构化和非结构化内容、生成输出、设置优先级和指导任务，就像熟练的人执行服务一样。因为代理能够进行复杂的决策和自主性，所以软件不会停止组织工作流程。它从根本上改变了作业的执行方式。

自动化工作并不是一个新趋势。但当人工智能能够完成曾经由全类高技能工人处理的工作时，规模就会发生变化。这样想吧：Salesforce是有史以来最成功的软件公司之一，每年的收入仅为350亿美元，而且还会不断增长。全球公司每年在销售和营销工资上花费1.1万亿美元。人工智能颠覆的机会规模比Salesforce的规模大很多倍。

来源：图灵，Statistica

4.6万亿美元的问题

那么，人工智能+自动化和软件即服务模式将减少多少工作呢？我们认为这是一个4.6万亿美元的问题。仅仅几个市场概览数据就可以说明未来五年的利害关系。我们将自动化领域分为两个方面：

全球工作岗位工资（销售和营销、软件工程、安全和人力资源领域2.3万亿美元；见上图）
用于外包服务和工资的金额——包括IT服务和业务流程服务（据Gartner统计，为2.3万亿美元）
以下是我们对大约4.6万亿美元的细分。

商业服务，从A到Z

在企业公司中，服务分为IT服务和业务流程服务。（这些市场的历史是引人入胜的全球化故事。美国公司很久以前就知道，他们通过外包印度的IT服务团队节省了大量成本，印度目前每年出口约2400亿美元的IT服务。）Gartner估计，2024年全球IT服务支出为1.5万亿美元，到2028年将达到2.3万亿美元。他们估计，到2027年，业务流程服务市场的规模将达到3030亿美元。

这里重要的是，随着越来越多的公司推出人工智能客服代理、人工智能疑难解答和各种人工智能助理，人工智能实现全职职位和服务自动化的潜力是巨大的。

在DevOps圈子里，公司长期以来一直希望集成日志、事件管理和基础设施管理。在“服务即软件”的世界中，重点不再是销售用于基础设施管理或监控的工具，而是转移到管理和监控本身。DevOps Company X销售为自主解决软件事件而构建的随叫随到人工智能代理。它们减少了MTTR，即修复时间。该公司还销售人工智能技术支持工程师，通过解决棘手的技术问题和智能测试来减少不必要的罚单升级。

这种以结果为导向的方法不仅使软件单元的成本与相关的业务价值保持一致（通过消除没有容易归因的结果的不透明性），而且还解锁了一种更具可扩展性的业务模式。供应商不会有限制产品使用的经济激励，可以与客户步调一致地发展。人工智能公司通常鼓励更多地使用他们的产品，因为更多的使用有助于他们收集更好的数据。

一种以结果为导向的方法将软件单元的成本与相关的业务价值相一致（通过消除没有容易归因的结果的不透明性）。

业务流程服务（比如数据输入或音频转录）是一个长期以来已经成熟的颠覆领域，因为它涉及许多重复的、基于规则的任务。同样，人工智能之所以如此强大，是因为它能够掌握上下文、解释用户意图、应用推理和适应新任务。在软件即自治服务领域，打招聘电话（ConverzAI）、回答潜在买家的常见问题（Docket）或输入数据和阅读传真（Tenrr）等工作完全由人工智能处理。Gartner表示，人工智能和生成人工智能技术预计将在未来四年为业务流程服务市场注入280亿美元。

在下面的市场地图中，我们概述了几个内部和外包职能的“软件即服务”转变，以及自动化的角色和引领这一浪潮的关键公司。

销售与营销

在我们的销售示例中，一位熟练的销售代表习惯于编写出站电子邮件、安排演示、跟进和与客户共进晚餐。AI现在什么都能做，只吃晚饭。

销售代表习惯于撰写外发电子邮件、安排演示、跟进和与客户共进晚餐。AI现在什么都能做，只吃晚饭。

我们的投资组合公司Wizia通过构建“AI SDR”预见到了这一变化，该软件承担了电子邮件发送的完整工作流程——寻找联系人、验证信息、研究目标账户、编写高度个性化的序列等。

销售公司商业模式的转变可能是这样的：软件供应商不是根据平台上销售开发代表（SDR）和客户主管（AE）的数量向每个座位的客户收费，而是根据其软件提供的合格机会或签约客户的数量收费。

软件工程

全球有3000多万软件工程师和数据科学家，工资近1万亿美元。人工智能正在改变这些开发者构建和维护软件和数据系统的方式。

这始于人们的工作流程——无论是人工智能编排代码审查、自动化前端设计，还是完全创作文档。以Cursor为例。它本质上是自动完成编码，让程序员消化第三方代码库并自动调试自己的代码库。

网络安全

在网络安全领域，人工智能可以在一个长期人手不足的行业中执行对人类分析师来说过于复杂和耗时的任务。安全分析人员经常被警报淹没，增加了大规模入侵的风险。人工智能使公司能够利用自动化更有效地检测和应对攻击。他们可以在创建新系统时审查和缓解漏洞。我们的投资组合公司AirMDR由Sumo Logic的创始人创立，正是在做这件事——建立一个虚拟分析师，以一小部分成本为中小型企业提供安全保障。

SaaS的进化，而不是灭绝

人工智能驱动的解决方案的到来及其对服务的推动并不总是意味着SaaS模式的终结。在许多市场，我们看到了多种商业模式共存并蓬勃发展的动态。

人工智能驱动的解决方案的到来及其对服务的推动并不总是意味着SaaS模式的终结。

一些客户群体可能会选择外包功能，而另一些则将这些功能保留在内部。在许多公司，围绕任务或业务线的每一部分，都会出现一场人在环与人在环之外的争论。人类仍然在设计工作流程。即使在最死记硬背的操作中，如发票处理，他们也会进行抽查并查看问题案例。最终，在任何垂直领域，人工智能驱动的公司都可能挑战或取代SaaS现任者，或者它可能提供一个可以与之合作的互补业务。

有一点是肯定的：软件即服务代表着一种千载难逢的转变，人工智能处于领先地位。这一发展指向了一个未来，在这个未来，服务不仅仅是作为软件提供的，而是与我们一起不断学习和发展。基金会资本从最早的阶段就支持企业家，所以如果你正在努力实现自动化、服务和人工智能的融合，我们很乐意听取你的意见。