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IT service management

什么是IT服务管理(ITSM)

信息技术服务管理 (ITSM) 是组织为设计、构建、交付、运营和控制提供给客户的信息技术 (IT) 服务而执行的活动。

与网络管理、IT系统管理等更加以技术为导向的IT管理方式不同,[2] IT服务管理的特点是采用过程管理方式,关注客户需求和为客户提供IT服务,而不是IT系统,强调持续性。 改进。 CIO WaterCoolers 的年度 ITSM 报告指出,企业使用 ITSM“主要是为了支持客户体验 (35%) 和服务质量 (48%)。”[3]

语境

ITSM 框架与其他管理标准之间的关系
作为一门学科,ITSM 与其他 IT 和一般管理方法、信息安全管理和软件工程具有联系和共同兴趣。因此,IT 服务管理框架受到了其他标准的影响并采用了它们的概念,例如CMMI、ISO 9000 或 ISO/IEC 27000。[4]

专业组织

有国际性的分会专业协会,例如 IT 服务管理论坛 (itSMF),[5] 和 HDI。这些组织的主要目标是促进 ITSM 框架用户之间的经验和想法交流。为此,国家和地方itSMF 和HDI 分会(LIG 或itSMF 的地方利益团体)组织了会议和研讨会。他们中的一些人还致力于将 ITSM 框架文档翻译成各自的语言或发布自己的 ITSM 指南。有多种服务管理认证,如 ITILv4、TOGAF 或 COBIT。[6]

各种框架


ITSM 和重叠学科的各种框架包括:

  • ITIL 是一组 IT 活动的详细实践,例如 IT 服务管理 (ITSM) 和 IT 资产管理 (ITAM),重点是使 IT 服务与业务需求保持一致
  • TOGAF 是一种框架和方法,旨在定义业务目标,同时使它们与与软件开发相关的架构目标保持一致。
  • 业务流程框架 (eTOM) 是电信服务提供商的流程框架。
  • COBIT(信息和相关技术的控制目标)是一个 IT 治理框架,用于指定控制目标、指标和成熟度模型。最近的版本已将选定控制目标的命名与已建立的 ITSM 过程名称保持一致。
  • FitSM 是轻量级服务管理的标准。它包含几个部分,包括例如可审计的要求和文档模板,它们在知识共享许可下发布。其基本过程框架在很大程度上与 ISO/IEC 20000 的框架一致。
  • CMMI 指导所有类型的服务提供商建立、管理和改进服务以满足业务目标。
  • ASL 的目标是应用程序管理的专业发展。这是通过提供一个框架来实现的,在该框架中应用程序管理的过程相互关联。
  • USM 是基于原则的 USM 方法,它为服务组织提供了一个标准化的管理系统,以基于明确的服务管理架构来管理其人员、流程、技术和服务。
  • ISO/IEC 20000 是管理和提供 IT 服务的国际标准。它的流程模型与 ITIL 第 2 版的流程模型有许多相似之处,因为 BS 15000(ISO/IEC 20000 的前身)和 ITIL 在 ITIL 的第 2 版之前相互对齐。 ISO/IEC 20000 定义了有效的“服务管理系统”(SMS)的最低要求。可以审核 SMS 与 ISO/IEC 的一致性,并且组织可以在定义的范围内获得其 SMS 的 ISO/IEC 20000 认证。
  • BiSL 是信息管理领域的最佳实践框架。
  • MOF(微软运营框架)除了服务管理功能的通用框架外,还包括基于微软技术的服务管理指南。

 

过程


在组织中执行 ITSM 流程,尤其是那些更受工作流驱动的流程,可以从专业软件工具的支持中受益匪浅。 

ITSM 工具通常作为 ITSM 套件销售,它支持一整套 ITSM 流程。它们的核心通常是一个用于处理事件、服务请求、问题和变更的工作流管理系统。它们通常还包括用于配置管理数据库的工具。这些套件能够轻松地将事件、服务请求、问题和变更记录相互关联以及与来自 CMDB 的配置项记录进行关联,这可能是一个很大的优势。 ITSM 工具通常也称为 ITIL 工具。 100 多种工具自称为 ITSM 或 ITIL 工具。其 ITSM 工具满足定义的功能要求以支持一组 ITIL 流程的软件供应商可以获得官方批准,允许他们在 Axelos 的 ITIL 软件认可计划下使用 Axelos 商标和“ITIL 流程兼容”标志。

服务台是 ITIL 定义的 IT 服务管理 (ITSM) 学科内的主要 IT 功能。它旨在提供单一联系点 (“SPOC”) 以满足用户和 IT 员工的通信需求,并同时满足客户和 IT 提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户,而“客户”是指为服务付费的实体。

ITIL 方法将服务台视为服务提供商和用户/客户之间日常联系的中心点。它也是报告事件(服务可用性或质量的中断或潜在中断)和用户提出服务请求(常规服务请求)的焦点。

ITIL 将呼叫中心或服务台视为类似的服务台,它们仅提供服务台所能提供的部分服务。服务台采用更广泛且以用户为中心的方法,旨在为用户提供满足所有 IT 要求的知情单点联系。服务台旨在促进将业务流程集成到服务管理基础架构中。除了主动监控和拥有事件和用户问题,并为其他服务管理学科与用户社区提供沟通渠道外,服务台还为其他活动提供接口,例如客户变更请求、第三方(例如维护合同) , 和软件许可。 

ITSM

原文:https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management

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